アメリカの航空会社でサウスウエスト航空という航空会社があるようです。この会社の徹底した顧客サービスが非常に有名なようですが、具体的にどのようなサービスをしてくれるのでしょうか？

乗客に空の旅を楽しんでもらうことを従業員に推奨しておりサービスとしては、出発前に客室乗務員によるパフォーマンス、他の航空会社の機内放送をコミカルにまねたり、客室上部の荷物入れからいきなり顔をだしてびっくりさせるなど、多種多様な仕掛けで顧客を楽しませてくれるそうです。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%B5%E3%82%A6%E3%82%B9%E3%82%A...

機内食や座席指定などの附加サービスを極力排除することで運賃を安くする「余計なものをなくして安く飛ぶ」というサービスが基本のようです。

http://www.sakakazu.jp/mio/column/013_030425.html

「業界最高クラスのマイレージプログラム」

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12ヶ月の間に8往復するだけで、無料航空券が獲得できます。 12ヶ月で50往復すると、1年間、指定した1名を無料で同乗させることができます。

また、無料航空券を入手するためのクレジットは、ホテルチェーン、レンタカー、クレジットカード、電気通信など提携企業を利用しても獲得することができます。

http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%B5%E3%82%A6%E3%82%B9%E3%82%A...

社のポリシーとして「顧客第二主義」「従業員の満足（Employee Satisfaction）第一主義」を掲げる。「乗客に空の旅を楽しんでもらう」ことを従業員に推奨しており、出発前に客室乗務員によるパフォーマンスがあったりするなど、特異な経営方針を持つ。

拠点空港を使わず混雑の少ない都市間を直行で結び、機種も１つにして整備や清掃のコストを下げ、自由席にして搭乗時間を短縮するといったことで、運賃が安くても成り立つ効率経営にしているそうです。

顧客サービスについては、具体的に何というより、会社が社員を大事にして、本社でバーベキューをしてもてなすとか、社内の至るところにソファがあって社員と経営陣が話せるようになっているとか、給料を高くするとかで、社員が自分で顧客サービスを考える風土ができているそうです。

例えば「目的地に近づいてまいりました。右手に見えますのが、私の家です」というギャグを放送で言ったりするそうです。

以上は「東洋経済」４月７日号より。

http://www.toyokezai.net/